Social media: interagire con i clienti nel mondo virtuale

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Chiunque abbia a che fare con un cliente, piccolo o grande che sia, sa che ignorare le sue richieste è un errore fatale, che non ci si può permettere. Eppure questa è la normalità sui social media.

È questa la notizia emersa dalle ricerche di Sprout Social, che ha evidenziato che, soltanto nell’ultimo quadrimestre del 2015, ben oltre l’80% delle richieste dei clienti sui social network delle aziende, dai grandi marchi al ristorante sotto casa, sono state lasciate senza una risposta. I pochi fortunati a cui è stato dato ascolto, sono stati contattati, in media, soltanto dopo 12 ore.

Considerando il fatto che l’ultimo quadrimestre dell’anno è il periodo in cui le vendite impennano per via degli acquisti di Natale, lasciare inascoltati e potenzialmente insoddisfatti così tanti clienti è qualcosa che lascia a bocca aperta.

Sempre più clienti oggi preferiscono entrare in contatto con i produttori sui social media perché desiderano una risposta veloce, una relazione personale proprio come farebbero entrando in un negozio: ecco allora che un messaggio su Facebook sostituisce il classico consiglio chiesto alla commessa, in un’epoca in cui la comunicazione si sposta sempre di più su internet.

E proprio come in un negozio, in cui sarebbe impensabile lasciare un cliente da solo, indeciso se compare il maglione blu o quello rosso, o alla disperata ricerca di qualcuno del personale a cui rivolgersi, è altrettanto indispensabile andare incontro alle sue esigenze online: da quando i social media sono entrati a far parte della vita di tutti i giorni, alcune abitudini sono cambiate, ma di fondo l’approccio al cliente deve rimanere lo stesso: il consiglio di Sprout Social, società esperta nel gestire business e relazioni con i clienti sui social media, è quello di prestare la stessa attenzione ai clienti sia online che offline, specialmente in virtù del fatto che un cliente potenziale che entra in contatto con il social dell’azienda si aspetta una risposta celere e veloce, a differenza di un cliente in negozio che può vedere con i propri occhi il personale impegnato in altre attività.
Senza contare ovviamente quanto l’attenzione nei confronti del cliente giochi un ruolo fondamentale sulla percezione di un brand.

Le analisi di Sprout Social evidenziano però anche un dato semi-positivo per i rivenditori. Su 119.000 profili social (sia Twitter che Facebook) analizzati, la velocità e la percentuale di risposta dei retailers si attesta al secondo posto solo dopo le aziende di servizi, prima delle banche e quasi paradossalmente molto sopra le percentuali dei profili di aziende operanti nel settore della tecnologia e di internet stesso.

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Fonte: http://marketingland.com/study-retailers-are-ignoring-more-than-80-of-customers-social-media-requests-150497

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